책소개

현재 마케팅이나 기술 분야에서 인터넷을 빼고는 고객관계관리(CRM Customer Relationship Management)만큼 선풍적인 인기를 끄는 용어는 없을 것이다. 시장조사 회사인 메타 그룹에 의하면 미국 내 CRM 시장은 단순한 도구 시장 규모만 해도 2001년 47억 불에서 2003년에는 100억 불로 급팽창할 것으로 예상된다. CRM은 당초 영업직 자동화에서 출발하여 마케팅 정보기술까지 범위 확대 후 금융서비스 제조 물류와 구매 부분까지 영역을 확장해 가고 있다. CRM은 도입 초기 단계부터 고객 이탈 비율의 현저한 감소 판매 과정상 내재하는 비효율을 치유하고 고객 정보 수집관리의 효율화 및 고객 발굴 기회의 확장으로 인한 마케팅 비용 절감 등 순 기능을 기대할 수 있다. 그러나 CRM 도입을 추진한 기업 중 적어도 30%~50%는 참담한 실패를 겪고 있으며 전체 기업의 약 31%만이 의미 있는 투자수익을 올린다고 한다. 실패의 이유는 CRM을 단순한 소프트웨어로 취급하여 충분한 사전 준비 없이 추진한 데에서 기인한다. CRM은 1) 고객중심 전략 2) 영업 마케팅과 서비스는 물론 회계 생산관리 운송 등 기능활동과 3) 모든 당사자의 업무 프로세스를 혁신할 필요성 4) 프로세스 혁신을 위한 기술 지원 요소로 구성된다. 이 책은 CRM에 대한 정확한 이해를 돕고 CRM 도입에 대한 실패의 원인을 분석하여 문제를 사전에 경고하고 이를 예방하기 위한 충분한 정보를 제공하는 데 있다.

저자소개

전학성 - 기술과 비지니스 통합 파워 러닝 코치 한국기술사업화진흥협회 액션러닝센터의 대표러닝코치를 맡고 있다. 한국전자통신연구원에서 27년간 IT 융복합 분야 연구개발 및 기술사업화에 모든 노력을 기울였다. 현재 기술과 사업을 합친 액션러닝 분야에 대한 개념을 정립하고 셀프 코칭 개념과 액션러닝을 결합한 프로그램과 코칭북 저작방법을 개발하여 비지니스 관련 다양한 분야에 코칭과 코칭북 집필에 전념하고 있다. 코칭북은 잠재의식에 자신이 추구하는 모습을 스스로 주입하여 자신을 발전시키는 셀프코칭 기술을 요약 기술에 적용한다. 사실의 Point를 잡아 사실을 통해 깨달은 발견의 Outline과 Information을 나열하고 발견한 것을 기억할 수 있도록 교훈이 되는 News를 스토리텔링 방식으로 전개하여 자신의 변화를 위한 교훈 즉 Thought 를 자기 언어로 선언함으로써 코칭북이 완성된다.

목차

판권 페이지
돈되는 고객관리

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