책소개

15년 동안 각종 업계를 상대로 고객서비스 교육을 실시해 온 저자는 『똑똑한 고객서비스』를 통해 뛰어난 고객서비스를 제공하여 고객이 계속해서 다시 찾아오도록 도와주고 있다. 이 책은 직접 회사를 운영하는 경영자, 직원들을 관리하는 관리자, 고객을 직접 대하는 직원 등 조직에 속한 모든 사람들을 위한 책으로, 비용에 상관없이 당장 실행에 옳길 수 있는 간단한 변화 방안이 소개되어 있어 성공 가능성이 매우 높은 고객서비스 전략을 세울 수 있다.

저자소개

저자 : 데브라 스티븐스
저자 데브라 스티븐스(Debra Stevens)는 고객서비스 개선을 위해 15년 넘게 모든 단위의 직원들을 훈련시킨 경험이 있는 성공한 훈련 전문가 겸 강연자다. 또한 체험 중심의 교육기업인 솔드아웃 트레이너(Sold Out Trainers)의 설립자이기도 한데, 이 회사는 고객서비스나 영업, 관리 업무에 종사하거나 동료 및 팀원과의 관계처럼 타인을 대하는 일과 관련된 부분에서 행동 변화를 촉진하는 것을 전문으로 하는 기업이다. 데브라는『똑똑한 고객서비스(Brilliant Customer Service)』의 원칙을 이용해 14년 동안 이 작은 회사를 성공적으로 운영하면서 로열 캐리비언 크루즈 라인(Royal Caribbean Cruise Lines), 펭귄북스(Penguin Books), 칼스버그(Carlsberg), 코크(Coke), 로열 뱅크 오브 스코틀랜드(The Royal Bank of Scotland) 같은 기업들과 좋은 제휴 관계를 맺었다.
역자 : 박선령
역자 박선령은 세종대학교 영어영문학과를 졸업하고 MBC방송문화원 영상번역과정을 수료하였다. 현재 번역 에이전시 (주)엔터스코리아에서 출판기획 및 전문 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는『어떻게 인생 목표를 이룰까: 와튼스쿨의 베스트 인생 만들기 프로그램』『앤디워홀 이야기』『곁에 두고 싶은 사람이 되라: 마음을 얻는 관계의 기술 충성』『상식 밖의 성공수업: 괴짜 CEO에게 배우는』『비즈니스 씽커스: 게임의 판을 바꾼 사람들, 그리고 그 결정적 순간』『마케팅을 아는 여자: 남성호르몬이 필요 없는 마케팅 본능을 깨워라』『돈 안드는 마케팅 리서치 어떻게 할 것인가』『결정의 심리학』『설득의 비밀』『성공하는 녀석들은 이야기도 잘한다』『부자엄마 경제학』『경쟁게임에서 승리하는 기술』『영감으로 이끄는 리더경영』『파인딩 키퍼: 인적자원 관리를 위한 몬스터 가이드』『고성장 기업의 7가지 비밀』 등 다수가 있다.

목차

머리말

제1장 고객이 변했다
제2장 훌륭한 고객서비스의 토대
제3장 ‘가상’ 서비스를 훌륭한 고객서비스로 전환하라
제4장 ‘감정 척도’를 이용해 고객 충성도와
신뢰를 높이자
제5장 고객의 마음을 읽자: 침묵은 결코 금이 아니다!
제6장 불만 처리 방법
제7장 고객의 청을 거절하면서도 고객을 놓치지 않는 방법
제8장 판매량을 늘리는 방법
제9장 고객에게 감동을 주는 일곱 가지 방법

맺음말

한줄 서평