책소개

『고객 심리학』은 15년간 마케팅 현장을 분석한 저자가 고객의 다양한 경험이 소비 행위 전반에서 어떻게 작동하는지 심리학적 관점에서 분석했다. 일반 소비자가 충성고객이 되기까지, 각 단계의 고객 심리를 알 수 있다.

저자소개

저자 : 손영화
저자 손영화는 계명대학교 심리학과 교수다. 성균관대학교 산업심리학과를 졸업하고 동 대학원에서 산업심리학(소비자, 광고심리 전공)으로 석사와 박사 학위를 취득했다. 한국닐슨 소비자조사부, 제일보젤 마케팅팀, 유공(현 SK) 바이오텍사업팀, 한컴(전 삼희기획) 마케팅실, 엠브레인 기획조사팀, SK 마케팅지원본부 고객분석팀, 한국관광공사 마케팅 전문위원을 역임했다. 한국심리학회, 소비자·광고심리학회, 소비자학회 상임이사, 광고학회 정회원으로 활동하고 있다.
저서로 ‘고객 만족 측정 방법의 재정립‘, ‘광고심리학‘, ‘미디어, 소비자, 광고의 변화‘, ‘생활과 심리학‘ 등이 있으며, 소비자심리학 분야에서 15편의 논문을 발표했다. 주된 연구 분야로는 소비자심리, 고객가치, 고객 만족, 고객 불평 행동 등이다.

목차

머리말

1부 소비자를 고객화하기 위해 알아야 할 심리적 기제
1장 소비자와 소비자 행동
2장 소비자의 지각
3장 소비자의 학습과 기억

2부 고객을 움직이는 힘
4장 고객의 동기와 욕구
5장 고객의 감정과 다양한 심리 현상

3부 고객의 경험
6장 고객 경험의 정의와 관리
7장 고객 라이프스타일

4부 고객 가치
8장 고객 가치의 정의
9장 고객 가치 측정
10장 고객 가치 창조, 전달과 결정
11장 고객 만족과 고객 가치의 연결

5부 고객 만족과 고객 불평 행동
12장 고객 만족 개념의 재정립
13장 고객 만족·불만족 측정, 분석과 활용
14장 불평 행동의 정의와 영향력
15장 불평 처리 과정과 불평 회복 전략

6부 충성 고객 개발
16장 고객 충성도의 정의와 측정 방법
17장 충성 고객 개발

참고문헌

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