한양대학교 경영학부 경영정보시스템 전공 주임교수이며, 비즈니스인포메틱스학과 교수이다. 경영정보시스템 박사로 ‘기업의 DX(Digital Transformation) 전략’을 연구했으며, 석사 과정에서 ‘추천 전문가 시스템’을 연구했다.
바야흐로 ‘제품’보다 ‘의미’를 구매하는 경험의 시대에 저자는 현재 필요한 새로운 고객 경험 디자인에 있어 ‘데이터’의 역할은 무엇이고, ‘경험’ 설계를 어떻게 입체적으로 설계할 수 있을지 새로운 관점을 제시하고 있다. 또한 데이터를 통해 고객의 맥락에서 발견된 잠재니즈와 그와 연결되는 새로운 의미적 가치 설계 등 데이터와 AI를 통한 다양한 혁신의 기회를 연구하고 있다.
2011년부터 SK, LG, 삼성, KT, 두산, LS, GS 등 대기업에서 〈데이터로 고객 경험을 만들어가는 AI 기술 및 DCX(Data driven Customer eXperience)〉 프로세스를 강의해 왔다. 특히 제조업, 유통, 서비스 등 다양한 산업군에서 데이터 기반 고객 경험 혁신을 자문했다. 현재도 국내 대기업에서 미래 디스플레이 경험, 푸드 스타일러 경험, 미래 세탁 라이프 경험, 데이터 기반 브랜드 지수 개발, 스마트홈 서비스 경험 등 DCX 관련 산학 프로젝트를 수행하고 있으며, 이를 통해 현장에서 데이터 기반 고객 경험 사례를 만들어가고 있다.
학계에서 한국IT서비스학회 부회장, 한국지능정보시스템학회 부회장, 한국경영정보학회 부회장으로 활발히 활동 중이다. 공동 집필한 저서 《토닥토닥 정보시스템》은 2017년 〈세종도서 학술부문 우수도서〉에 선정됐다.

목차

추천의 말

서문_ 고객에게 어떤 새로운 가치와 경험을 줄 것인가



1부. 어떻게 데이터로 고객의 마음을 읽을까



1장. 디지털 세대는 의미에 끌린다

디지털 세대를 품어라

디지털 세대는 우리가 알던 고객과 다르다

힙한 디지털 세대를 위한 경험

디지털 세대에게 ‘의미’라는 동기 부여

고객의 맥락으로 제품에 의미를 설계하다

제품과 서비스에 어떻게 의미를 더할 수 있을까?

당신의 제품에는 소비자 말고 팬이 있는가?

고객을 위한 가치가 아닌, 고객에 의한 가치



2장. 데이터에 숨겨진 고객 경험의 비밀

‘의미’적 가치에 주목하는 경험의 시대

디지털 시대 경험의 본질은 무엇인가?

이제는 새로운 경험 가치 시장에서 승부할 때다

입체적 사고의 틀로 경험을 디자인하라

고객 경험 설계에 중요한 4차원 입체적 사고의 틀

데이터로 인해 더 깊고, 넓고, 선명하고, 커진 고객 경험

메타버스 기술로 구현되는 새로운 디지털 경험의 세계



3장. 데이터로 고객 경험을 만들어 낼 수 있을까?

데이터에서 고객 가치가 발견될까?

데이터보다 더 중요한 것은 고객 ‘관점의 차이’

디지털 세계에서 가치를 디자인하는 방법

디자인씽킹은 왜 점점 인기가 사그라들고 있을까?

DCX 프레임워크란 무엇인가?



2부. DCX 설계를 위한 프레임워크



4장. [스텝1] 센싱, 디지털 고객 이해하기

: 데이터로 다양한 디지털 고객을 찾아내고 문제를 정의하자

고객의 문제를 찾는 것이 혁신이다

마이크로 세그멘팅? 이제는 초개인화 시대다

데이터에서 다양한 페르소나를 찾아보자

소셜 데이터에서 찾은 Z세대의 페르소나

페르소나에서 보이는 Z세대의 특징

고객의 마음을 읽을 수 있는 데이터는 무엇일까?

디지털 세계에 남긴 고객의 마음을 읽어보자

소셜 데이터는 쓰레기가 너무 많이 섞여 있다



5장. [스텝 2] 고객의 라이프 분석하기

: 데이터로 고객의 맥락을 분석해보자

소셜 데이터에서 고객의 라이프를 분석하다

고객의 맥락을 이해하기 위한 3A 분석 프레임워크

클러스터링을 통한 페르소나 군집화로 잠재니즈를 발굴하라

LDA 토픽 모델링, 어떤 맥락과 토픽이 중요할까?

CAM, 데이터로 고객의 맥락 맵을 만들자

딥러닝 기반 감성 분석, 고객의 마음을 측정하자



6장. [스텝 3] 4D-CX를 활용해 디지털 경험을 셰이핑하기

: 데이터로 발견된 기회를 가치 있는 경험으로 설계해보자

데이터에서 가치 확장의 기회를 찾아보자

4D-CX를 활용해서 디지털 고객 경험을 설계해보자

더 깊은 경험 기획 사례: 개인화된 서비스를 위한 AI

더 넓은 경험 기획 사례: 디지털 세대는 디지털 세계에서 모이고 싶어한다

더 선명한 경험 기획 사례: 엄청난 AI 기술이 아니어도 시각화면 충분하다

더 큰 경험 기획 사례: 제품과 생태계의 확장으로 시스템적 경험을 만들어내다



7장. [스텝 4] 디지털 시대 변화 이끌기

: 지속가능한 디지털 가치 루프를 만들자

지속가능한 가치 루프를 만들어보자

우리 조직은 왜 변해야 하는가?

디지털 시대의 뉴타입(1): 데이터로 실험하는 조직

디지털 시대의 뉴타입(2): 아이디어의 구현은 애자일하게

디지털 시대의 뉴타입(3): 데이터를 누구나 다룰 수 있는 조직

디지털 시대의 뉴타입(4): 데이터로 풀어야 할 문제를 찾는 조직



맺음말_ DCX, 고객에 ‘의한’ 가치를 만들어 내는 힘

감사의 말

한줄 서평