책소개

<b>;4차 산업혁명 시대의 고객 만족, ‘딱 하나’ 프로세스!<BR>;이주연 ㈜리파인교육컨설팅 대표 『딱 하나만 바꾸면 되는데』 출간!<BR>;-2020 서비스 전문가라면 꼭 알아야 할 서비스 트렌드! 딱 하나 프로세스!</b>;<BR>;<BR>;이 책 『딱 하나만 바꾸면 되는데』는 “기업의 고객 만족을 위한 서비스 마인드 향상, 고객 응대기법, 불만고객 응대기법, 리더십, 리더의 소통, 조직소통, 조직 활성화, 가족 내 소통, 개인의 행복 찾기, 비전 설정” 등의 강의와 컨설팅을 진행하고 있으며, 국방FM &lt;국민과 함께 국군과 함께&gt;의 &lt;내 인생의 디자이너&gt;를 통해 자신을 디자인할 수 있는 책 속의 지혜를 전하는 일을 하고 있다. 유튜브 채널 &lt;하이힐 TV&gt;를 통해서는 전 세계 사람들에게 성장, 행복, 힐링, 치유의 콘텐츠를 제공하고 있으며, BMW GROUP Training Academy 강사 양성과정에 참여 최고점 Distinction을 획득, 독일 Training Academy의 Wall of Fame에 오른 <b>;이주연 ㈜리파인교육컨설팅 대표의 4차 산업혁명 시대의 고객 만족, ‘딱 하나’ 프로세스이다.</b>;<BR>;<BR>;고객 만족을 위한 고객 만족 서비스의 문제를 어떻게 접근하고 해결할 것인가에 대한 가장 기본으로 돌아가자는 것에 착안하여 그동안의 모든 교육컨설팅의 노하우를 하나로 집약한 프로세스로 “2020 서비스 전문가라면 꼭 알아야 할 서비스 트렌드! 딱 하나 프로세스!”라는 슬로건처럼 <b>;‘딱 하나 서비스!’요, ‘딱 하나만 바꾸면 된다!’는 논거에 바탕하여 확실하게 고객 만족을 실현하는 방법들을 제시하고 있다.</b>;<BR>;<BR>;“1장 고객 만족―딱 하나 바꾸기/ 2장 결정적 딱 하나―신뢰/ 3장 마음 하나 바꾸기―서비스십/ 4장 태도 하나 바꾸기―고객맞이 자세/ 5장 화법 하나 바꾸기―말하기/ 6장 시스템 하나 바꾸기―서비스 시스템/ 7장 문화 하나 바꾸기―조직문화/ 8장 상품 하나 바꾸기―서비스와 제품”으로 총 8장으로 구성된 <b>;현장의 문제를 단순화시키고 핵심화하는 맞춤 서비스 전략의 길잡이가 될 고객 만족 ‘딱 하나’ 프로세스! 교육실용 신간입니다.</b>;

저자소개

(현재) 리파인교육컨설팅 대표 / 산업교육 전문 강사

기업의 고객 만족 향상을 위한 전반을 강의하고 있으며, 대학에서 학생들을 대상으로 “서비스 품질 경영”에 관한 강의를 하고 있다.
최근에는 기업의 조직 활성화, 조직 소통, 조직문화 개선을 위한 강의와 컨설팅을 진행하고 있다.

2016년부터 현재까지 국방FM <국민과 함께 국군과 함께>의 <내 인생의 디자이너>라는 코너를 통해서 치열한 경쟁 시대에 자신을 디자인할 수 있는 책 속의 지혜를 전하는 일도 하고 있다.
유튜브 채널 <하이힐 TV>를 통해서 전 세계 사람들에게 성장, 행복, 힐링, 치유의 콘텐츠를 제공하는 일도 하고 있다.
팟캐스트 <평생 활력을 위한 펜타 힐링> - 건강 팟캐스트를 기능의학 의사들과 1년여 동안 진행한 경험을 갖고 있다.

2000년부터 공공기관, 다양한 기업에서 강의를 하고 있다. BMW 코리아에서 External Trainer를 역임하고 있으며 2017년에 BMW GROUP Training Academy에서 운영하는 강사 양성 과정에 참여하여 최고점인 Distinction을 획득하여 독일 Training Academy의 Wall of Fame에 오르는 영광을 누렸다.

주요 강의 분야

기업의 고객 만족을 위한 서비스마인드 향상,
고객 응대기법, 불만고객 응대기법,
조직 소통, 조직 활성화, 가족 내 소통, 개인의 행복 찾기,
비전 설정 등의 강의를 하고 있다.

목차

프롤로그/ 딱 한 가지 때문에 고객이 떠난다 4
\r\n
\r\n1장 고객 만족―딱 하나 바꾸기
\r\n01 딱 하나 서비스 프로세스 16
\r\n02 4차 산업혁명과 서비스 혁명 19
\r\n03 혁명을 가로막는 딱 하나 23
\r\n04 한 가지 때문에 고객이 떠난다 26
\r\n05 한 사람 때문에 회사가 흥한다 30
\r\n06 한 사람 때문에 회사가 망한다 35
\r\n07 ‘딱 한 사람’을 관리하라 38
\r\n08 사람, 뽑을 때 잘 뽑아야 한다 41
\r\n09 우리 회사의 고객 만족에‘ 딱 하나’를 꼽으면? 46
\r\n
\r\n2장 결정적 딱 하나―신뢰
\r\n01 신뢰가 없는 서비스는 허구다 50
\r\n02 고객 만족은 믿음에서 시작된다 53
\r\n03 신뢰를 잃는 건 한순간 57
\r\n04 신용회사의 신용 62
\r\n05 MOT가 주는 메시지 66
\r\n06 최고의 친절은 신뢰 69
\r\n07 고객을 속이지 마라 72
\r\n08 제품의 신뢰가 먼저다 75
\r\n09 신뢰와 관련하여 바꾸어야 할‘ 딱 하나’를 꼽으면? 78
\r\n
\r\n3장 마음 하나 바꾸기―서비스십
\r\n01 마음을 바꾸면 세상이 바뀐다 82
\r\n02‘ 원칙’이 그렇게 중요한가 86
\r\n03 고객은 누구나 VIP 90
\r\n04 마음을 사로잡는 서비스 96
\r\n05 잡 크래프팅과 서비스십 99
\r\n06 서비스십은 확고한 직업관에서 나온다 102
\r\n07 고객 감동이란 하나 더 신경쓰는 것 105
\r\n08 한 번 더 생각하면 답이 나온다 108
\r\n09 서비스십과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? 111
\r\n
\r\n4장 태도 하나 바꾸기―고객맞이 자세
\r\n01 습관 하나 바꿨을 뿐인데 114
\r\n02 서비스는 눈빛 교환으로 시작한다 117
\r\n03 웃는다는 것의 의미 120
\r\n04 인사보다 중요한 인사성 124
\r\n05 공감하는 태도가 중요하다 127
\r\n06 이미지로 승부하라 132
\r\n07 고객이 적군인가? 136
\r\n08 마음을 바꾸면 태도가 변한다 139
\r\n09 태도와 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? 143
\r\n
\r\n5장 화법 하나 바꾸기―말하기
\r\n01 말투만 바꿔도 서비스가 달라진다 146
\r\n02 젊은 여성의 말투, 문제 있다 149
\r\n03 제대로 복창하기 153
\r\n04 어 다르고 아 다르다 156
\r\n05 호칭 하나 덧붙였을 뿐인데 160
\r\n06 말 한마디로 누구나 천사가 될 수 있다 164
\r\n07 한마디 말이 주는 감동 168
\r\n08 침묵도 훌륭한 커뮤니케이션이다 171
\r\n09 화법과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? 175
\r\n
\r\n6장 시스템 하나 바꾸기―서비스 시스템
\r\n01 시스템이 별건가? 178
\r\n02 고객의 입장에서 접속해 보라 182
\r\n03 콜센터 체계도 고칠 것이 많다 187
\r\n04 끊임없이 혁신하라 192
\r\n05 사랑합니다, 고객님 195
\r\n06 서비스를 시스템화할 것 198
\r\n07 이런 시스템은 바뀌어야 한다 202
\r\n08 한 차원 높은 시스템으로 206
\r\n09 시스템과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? 210
\r\n
\r\n7장 문화 하나 바꾸기―조직문화
\r\n01 서비스를 문화로 꽃피우자 214
\r\n02 문화가 감동을 불러온다 218
\r\n03 신바람 문화를 만들자 222
\r\n04 내부 고객 만족 풍토를 조성하라 225
\r\n05 고객이 갑질을 못하게 하라 230
\r\n06 고객은 길들이기 나름이다 236
\r\n07 품격 있는 문화를 형성하자 240
\r\n08 디테일에 강한 문화를 만들자 243
\r\n09 문화와 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? 246
\r\n
\r\n8장 상품 하나 바꾸기―서비스와 제품
\r\n01 상품이 최고의 서비스 250
\r\n02 그 정도밖에 못 만드나 253
\r\n03 왜 고치지 않는가? 256
\r\n04 이러고도 경쟁력이 있을까? 259
\r\n05 홍보는 상품으로 하는 것 262
\r\n06 홈쇼핑 이야기 265
\r\n07 상품에 아이디어를 쏟아야 268
\r\n08 무형의 상품―실력도 상품이다 271
\r\n09 상품과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? 274
\r\n
\r\n에필로그/ ‘딱 하나’ 개선의 발걸음을 내딛자 276

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